Roofing Holland 1997-05-26 'Concessies aan het serviceniveau? Liever niet!'

Begin deze maand opende Delbouw in Roermond haar nieuwe hoofdkantoor annex magazijn. De groothandel waarvoor schrijnwerker Jean Delsing in 1872 de basis legde, wist de laatste decennia binnen de Nederlandse dakenbranche een unieke positie in te nemen.

Generaties lang verdienden de nazaten van grondlegger Jean Delsing hun brood in Roermond met het sorteren, bewerken en verkopen van hout voor de bouw. Na de Tweede Wereldoorlog werd aan de activiteiten een handel in teer en bitumen toegevoegd onder de naam Delbouw. Al een paar jaar later verkocht het bedrijf een volledig pakket voor de dakdekker. En omdat veel dakdekkers ook loodgieterswerk verrichten, werden snel daarna installatiematerialen aan het programma toegevoegd.
Onder de huidige directeur Piet Fleuren heeft het bedrijf zich ontwikkeld van een regionale groothandel tot een landelijk opererende onderneming. Fleuren, opgeleid tot loodgieter, kwam via de tekenkamer en het installatiebedrijf terecht in het groothandelsvak. In 1978 kwam hij bij Delbouw. Zo'n tien jaar later zou hij toetreden tot de directie. Vanaf 1994 is hij algemeen directeur.
Mede onder zijn leiding kwamen de filialen van Delbouw tot grote ontwikkeling. De filialen, die aanvankelijk niet meer dan kleine steunpunten waren, groeiden uit tot volwaardige bedrijven in Weert, Heerlen, Horst en Maastricht en deden in omvang en dienstverlening niet onder voor de hoofdvestiging in Roermond. 'De groei was geen doel op zich,' vertelt Fleuren. 'We hebben gewerkt aan optimalisering van de service. Onder andere door een nog breder productenprogramma te voeren, maar vooral ook door veel kennis binnen het bedrijf te halen. De groei is eigenlijk het logische vervolg daarop.'

En de groei loog er niet om. Jaar op jaar nam de omzet met tien tot vijftien procent toe. Dit bracht ook een flinke uitbreiding van het personeelsbestand met zich mee. De Delbouw-organisatie telt inmiddels 42 personeelsleden en de omzet gaat nu in de richting van 38 miljoen gulden.
Een niet onbelangrijke aanzet die de weg effende voor een regionaal werkende groothandel naar een landelijk opererende onderneming was de keuze om het productenprogramma uit te breiden met exclusieve daksystemen. Dat startte in 1982 met de introductie van Delbogum APP, een product van de Italiaanse producent Valli Zabban. Delbouw verwierf het alleenverkooprecht voor Nederland. De opname van deze dakrol in het leveringsprogramma gaf feitelijk het startsein voor Delbouw om zich landelijk op de dakenmarkt te begeven. Daarna volgde de introductie van Starflex SBS. Met de verkoop van kunststof dakbedekkingen startte Delbouw in 1990. Het was met de ECB dakbedekking van de Duitse producent Binné waarmee de Limburgse onderneming de ontwikkelingen in de dakenbranche net een stap voor bleef. In 1995 werd Superseal EPDM en in 1997 Delifol PVC aan het pakket toegevoegd.

Spraakmakend

'Met name de introductie van Superseal EPDM heeft veel tongen los gemaakt. Delbouw toonde voor het eerst dat rubber aan elkaar kon worden geföhnd. Dat was nooit eerder vertoond en in die zin is het begrijpelijk dat de markt zich terughoudend opstelde. Sommigen hebben nog steeds aarzelingen. Maar de realiteit is dat we in amper twee jaar tijd meer dan 150.000 vierkante meter perfecte daken hebben gelegd met dit materiaal. In dat opzicht geeft de praktijk ons gelijk.'
Geheel op eigen kracht behaalde Delbouw in 1992 als eerste groothandel in haar vakgebied het ISO-9002 certificaat. De certificering vormde een belangrijke mijlpaal in het voortdurende streven naar een optimalisering van de levering van kwaliteitsproducten en -diensten. Illustrerend voor de voortrekkersrol van de Limburgse onderneming is het feit dat het certificerende KIWA met de ervaring, opgedaan bij Delbouw, de blauwdruk legde voor certificering van andere groothandels. Het motief om tot ISO-certificering over te gaan? Fleuren antwoordt resoluut: 'Iedereen zei dat ze goed waren, maar wij wilden het ook kunnen bewijzen.'

Vanuit de nieuwe hoofdvestiging in Roermond hoopt Delbouw de kwaliteit van de dienstverlening verder uit te bouwen. De condities daarvoor zijn op alle fronten aanwezig. Het nieuwe pand heeft de beschikking over een fantastische scholingsruimte waar dakdekkers, opdrachtgevers, architecten of woningbeheerders bekend kunnen worden gemaakt met de diverse daksystemen. Alles is aan de moderne eisen aangepast.
In vergelijking met het oude pand is het magazijn veel overzichtelijker. Bij de nieuwbouw is gekozen voor ruimtewinst in de hoogte in plaats van de breedte. De inwendige hoogte bedraagt zeven meter waardoor nu weliswaar wordt gewerkt met een kleinere vloeroppervlakte van 2600 vierkante meter, maar met veel meer capaciteit. De laad- en losruimten voldoen met laadkuilen aan moderne logistieke eisen en afnemers van materiaal kunnen beter worden opgevangen. Als Delbouws klanten willen, kunnen ze aan de voorkant het bedrijf inrijden en er aan de achterkant weer uit.

Delbouw Roermond was door haar groei eigenlijk al een tijd aan nieuwbouw toe. Maar de directe aanleiding voor realisatie vormde de watersnood. Twee keer, in 1994 en 1995, stond het bedrijf een meter onder water. Twee keer was de schade enorm. Voor de medewerkers persoonlijk en voor de continuering van het bedrijf was het niet meer verantwoord om nogmaals het moment af te wachten dat de Maas buiten haar oevers trad. Het oude gebouw had veel geleden. Besloten werd om de gelden die beschikbaar kwamen uit het fonds van de Stichting Watersnood niet te investeren in repareren maar in nieuwbouw, op een 1,20 m hoger niveau dan het oude pand.

Showdak

Bij de nieuwbouw is meteen maar van de gelegenheid gebruik gemaakt om een heus showdak te maken. Op het dak toont Delbouw in de praktijk met trots de exclusieve daksystemen naast elkaar. Zes verschillende dakbedekkingen zijn er toegepast: Starflex SBS, Binne ECB, Delifol PVC, EPDM Superseal wit en zwart, en uiteraard het belangrijkste product, Delbogum APP. Van deze laatste dakbedekking is vanaf 1982 zo'n 8 miljoen vierkante meter verlegd.
Hoewel Delbouws filialen alle zijn gevestigd in Limburg, overstijgen de activiteiten wel degelijk het regionale karakter. Met name op het gebied van daksystemen kan de onderneming zich landelijk met de groten meten. Inmiddels is de verkoop van daksystemen goed voor 60 tot 65 procent van de totale omzet. Dat de vestigingen zich in Limburg concentreren verklaart Fleuren vanuit historisch perspectief. 'Het is zo gegroeid. Van oorsprong zijn we een regionale groothandel die alles had. Maar dan ook werkelijk alles, behalve stenen en kalk. Van dakbedekking tot de knelfitting voor de CV-installatie in de kruipruimte. Dat hebben we nog steeds allemaal. Wil je meer service verlenen dan moet je ook op meer locaties zijn gevestigd. Het pakket is nog even breed als vroeger. Ik kan me niet voorstellen dat er in Nederland een groothandel is die op dit terrein meer dan 13.000 artikelen in voorraad heeft.'
Hij sluit niet uit dat in de toekomst filialen worden geopend boven de rivieren. Maar dat is niet een doel op zich, benadrukt hij. Delbouws beleid is er niet op gericht om snel en expansief te groeien. De onderneming verkiest een gestage en stabiele marktopbouw. De ambities voor groei zijn er wel, maar bij voorkeur langs de weg van de geleidelijkheid. De markt verdraagt in de visie van Delbouw geen expansieve ontwikkeling. Het leidt al gauw tot een overlevingsgevecht met het grote risico dat ook Delbouw verzeild raakt in een prijzenslag die vervolgens weer gecompenseerd moet worden door te beknibbelen op het niveau van service en ondersteuning. En dat is het laatste van Delbouw voor ogen staat.
Landelijk zal de specialistische kennis aangaande daksystemen verder worden versterkt. Delbouw investeert heel veel in scholing en kennis van zijn medewerkers. Voor iedere branche zijn er specialisten in huis. Echte vertegenwoordigers kent het bedrijf niet. Delbouw prijst zich gelukkig met goed opgeleide adviseurs die in staat zijn om de klanten op het dak het werk voor te doen. Mensen die de föhn kunnen hanteren en weten waar ze het over hebben wanneer ze over een details spreken. De investering in kennis is de consequentie van het streven naar een optimaal eindproduct, in dit geval daksystemen, met een duurzaamheid van vele tientallen jaren.

Garanties

Het vertrouwen in de lange levensduur van de door Delbouw verkochte daksystemen vormt overigens geen aanleiding om met verzekerde garanties langer dan tien jaar te werken. 'Ik zou het best durven maar doe het niet omdat ik het flauwe kul vind. Op het belachelijke af. Tegenwoordig worden huizen gekocht van een miljoen gulden waar nog minder lang garantie op wordt gegeven dan op een APP-rolletje. Bovendien, wat stellen de garanties die langer duren nu werkelijk voor? Als je ze kritisch bekijkt blijft er weinig van over. Je moet bij wijze van spreken na tien jaar het hele dak renoveren wil je er nog vijf jaar bij krijgen.'
Delbouw volgt met grote belangstelling de ontwikkeling van zonnedaken. Zelf is het bedrijf in het begin van de tachtiger jaren ook bezig geweest om systemen te ontwerpen voor zowel hellende als platte daken. In die periode was daar alles voor in huis. Niettemin ging het project ten onder omdat de prijs-prestatieverhouding ver te zoeken was. Eigenlijk is die verhouding er nog steeds niet maar dankzij overheidssteun worden zonnedaken nu wel vaker toegepast.
Delbouw oriënteert zich nu op de ontwikkeling van een eigen systeem. In het hoofd van Fleuren bestaat het al, de eerste studies zijn ook al aan het papier toevertrouwd. Onderzocht wordt nu of het systeem ook in de praktijk toepasbaar is. In de huidige fase wil de onderneming er weinig meer over kwijt dan dat het eenvoudiger is dan de bestaande systemen en dat de prijs-prestatieverhouding waarschijnlijk ook zonder overheidssteun goed zal uitvallen. Maar het systeem moet zich nog in de praktijk bewijzen. En tot die tijd houdt Delbouw zijn innovatieve inspanningen voor zich.
Delbouw heeft nooit overwogen een eigen dakdekkersbedrijf in de organisatie op te nemen. 'Je kunt niet van twee walletjes eten,' zegt de algemeen directeur.' We verkopen ook niet aan particulieren. We zijn een bedrijf dat zich voor de klant inzet zodat zij goede systemen kunnen opleveren. Ik hoop dat de markt het toestaat dat Delbouw zijn diensten en systemen kan blijven leveren met het kwaliteitsniveau van nu. Wij willen overeind blijven in de concurrentieslag door vast te houden aan onze service. Daarom moeten we ook regelmatig 'nee' verkopen. Dan gaan ze maar naar een ander, dat is de prijs die we er voor over hebben.'

No-nonsens aanpak

Delbouw wil zich blijven profileren door zijn no nonsens aanpak, een bedrijf zonder drempels en zonder gesloten deuren. Het nieuwe pand straalt dat ook uit. De klant die voor materiaal komt, treedt via dezelfde deur binnen als de potentiële opdrachtgevers of directies van de leveranciers. Allemaal lopen ze langs dezelfde balie. Fleuren zegt: 'We moeten tenslotte allemaal eten van de klant. Het mag niet voorkomen dat een klant vergeefs aan de afhaalbalie komt bij een van de Delbouw-vestigingen voor een hulpstuk van vijftig cent. Die klant heeft dit hulpstukje nodig bij een moeilijke klus, misschien wel in de kruipruimte. Dan is zo'n ding van twee kwartjes enorm belangrijk, het kan veel belangrijker zijn dan een onderdeel van duizenden guldens. Als je de mensen binnen het bedrijf daarvan weet te overtuigen, en je klant ervaart ook dat jij dat probleem onderkent, dan is dat goud waard. Die benadering moet bij Delbouw herkenbaar blijven.'