Roofing Holland 1998-11-03 Relatiegeschenk

Mijn vrouw heeft vorig jaar met de kerst als relatiegeschenk een set jongleerballen gekregen. Drie leren zakjes zand in vrolijke kleuren verpakt in een luxe doos met opschrift. In de verpakking zat ook een boekje waarin het jongleren werd vergeleken met het managen van een bedrijf.

De vergelijking sprak mij wel aan. Er stond dat één of twee ballen in de lucht houden redelijk makkelijk is. Er is dan volledige controle over de ballen. Maar om drie of meer ballen tegelijk in de lucht te houden is een specifieke vaardigheid nodig zijnde het loslaten van de ballen. Met andere woorden: meer op gevoel handelen en vertrouwen dat de bal na het opgooien in de andere hand wordt opgevangen. De kunst van het jongleren zit hem namelijk in het opgooien en niet in het opvangen aldus het boekje.
Het betreffende geschenk kwam van een bureau dat managementtrainingen verzorgt en in die zin was het een toepasselijk relatiegeschenk. Meer loslaten en minder willen controleren. Meer vertrouwen en minder willen controleren betekent meer ballen in de lucht. Het zo veel mogelijk willen controleren beperkt het resultaat. Geen loze kreet want de neiging om alles maar te willen controleren grijpt om zich heen.
Nu zijn er in het bedrijfsleven zogenaamde 'controllers', mensen die kritisch kijken naar resultaten en cijfers. Eén of enkele personen per bedrijf zijn noodzakelijk want cijfers liegen en leugenaars cijferen. Dergelijke mensen zijn noodzakelijk maar niet het hele bedrijf moet bezig zijn met controleren en die indruk krijg ik wel eens. Van steeds meer bedrijven wordt een certificaat geëist. Bedrijven met een certificaat tonen aan dat ze beschikken over controlesystemen.
Processen worden beschreven en gecontroleerd door functionarissen die omwille van de controle formulieren invoeren. Op de formulieren moeten medewerkers invullen of ze alles wel gecontroleerd hebben. Er moet gewerkt worden met materiaal wat voorzien is van een keurmerk. Medewerkers moeten zijn opgeleid zodat gecontroleerd kan worden of ze wel de nodige vaardigheden en kennis bezitten. Paspoorten worden uitgegeven zodat medewerkers gecontroleerd kunnen worden door medewerkers van andere bedrijven. Bedrijven met een certificaat worden gecontroleerd door een certificerende instelling. Certificerende instellingen worden gecontroleerd door een centrale raad. En dat alles om meer zekerheid te krijgen.
En krijgen we nu meer zekerheid? Je ziet ze niet meer, de borden waarop staat hoeveel uren een proces al aan de gang is zonder dat er ongevallen zijn voorgekomen. De borden werkten namelijk averechts want geen mens durfde meer een ongeval te melden. Er moest eerst iemand verongelukken om de score aan te passen. Hetzelfde gebeurt met fouten in het bouwproces. Overmatig controleren werkt in de bouw negatief door op de werkvloer. Vrijwel ieder bouwwerk is anders.
Het is daarom lastig om alle situaties die voorkomen tijdens de bouw van dat bouwwerk in kaart te brengen. Gedurende de uitvoering doen zich altijd situaties voor waar beslissingen moeten worden genomen. Vakkennis is daarbij een vereiste en dus zijn vaklieden een vereiste. Een mooi voorbeeld daarvan is molenbouw. Een molenbouwer werkte vroeger niet met bouwtekeningen.
Sipman, een molenkenner, vergeleek het vakmanschap van een molenbouwer met een timmerman als volgt: "terwijl de molenbouwer dacht en soms timmerde, timmerde de timmerman en dacht hij soms". De neiging om alles te controleren laat beslissingen op de werkvloer niet toe. Het gevoel dat de beslissing van een vakman niet is te controleren bezorgt controlerende functionarissen nachtmerries en dus wordt een vakman niet geacht te denken. Geen wonder dat werken in de nieuwbouw steeds minder leuk wordt gevonden. Renovatiewerk wel want daar kan je als vakman nog je vakmanschap kwijt. Bij renovatiewerk is minder sprake van voorbereiding tot in detail en is het nog "zo je het maakt, zo heb je het". Bij iedere bouw worden fouten gemaakt. Dat is op zich niet erg als die maar voor de oplevering worden verholpen. Maar dan moeten de fouten wel eerst worden gekend en daar zit een ander probleem. Er hebben namelijk omwille van de controle een heleboel mensen gecontroleerd en die zijn dus allemaal medeverantwoordelijk voor de fout. Op papier bestaan er dus geen fouten en wee degene die de praktijk meldt. Hetzelfde effect dus als bij de ongevallenborden. Een overmaat aan controle werkt demotiverend en werkt schijnzekerheden in de hand. Niet controleren dan maar?
Helaas, omwille van het bevorderen van de concurrentie worden vestigingseisen losgelaten en mag eenieder met een brander en een telefoon zich als dakbedekkingsbedrijf inschrijven. Omwille van de 'open markt' komt er ook steeds meer aanbod van elders waarvan de kwaliteit op voorhand niet vaststaat.
Keurmerken bieden dan nog enige zekerheid. Controlesystemen zijn dus noodzakelijk! De kunst is niet te ver door te schieten. Niet alles behoeft een controle of een procedure. Vaklieden kunnen denken en tonen in de meeste gevallen graag hun vakmanschap aan. Het maakt het werk ook aantrekkelijk want de mogelijkheid om ergens aan bij te dragen stimuleert. Controlesystemen kunnen kwaliteitszorgsystemen worden als de resultaten naar de werkvloer worden teruggekoppeld en de vaklieden aldus worden betrokken in het proces. Op papier is het makkelijker dan in de praktijk.
In het boekje stond ook hoe je het jongleren onder de knie krijgt. Pas na zeer veel oefenen kan ik het nu een beetje en ik vrees dat het met het loslaten van vastgeroeste praktijken hetzelfde is. Mijn vrouw is aan het jongleren helemaal niet begonnen. Op de verpakking stond "more balls than others" en dat vond zij weer niet echt afgestemd op het toenemende aantal vrouwen in het bedrijfsleven. Het schenkende bureau zelf had haar standaardbeeld van de markt nog niet losgelaten.

door: Ton Berlee