Roofs 2000-02-03 Claimcultuur

Regelmatig lees ik berichten dat er in Nederland steeds meer sprake is van Amerikaanse toestanden. Daar wordt de "claimcultuur" mee bedoeld die aldaar gebruikelijk is. In de Volkskrant stond onlangs dat Amerikaanse toestanden in Europa niet te verwachten zijn omdat in Europa een sociaal stelsel de gevolgen van een schade in grote mate opvangt. Wie als gevolg van een ongeluk of iets anders arbeidsongeschikt raakt valt in een of andere regeling zodat het gewone leven door kan gaan.

Wanneer een sociaal stelsel ontbreekt en de gevolgen van datzelfde ongeluk gekapitaliseerd moeten worden zijn enorme bedragen het gevolg en dat is wat blijkbaar in Amerika aan de hand is. Op grote sommen geld komt verkeerd volk af die de claimcultuur versterken. In Nederland is er nog geen sprake van een claimcultuur en gelukkig maar. Toch ondervind ik in de dagelijkse praktijk steeds vaker verschijnselen van een claimcultuur en dat baart mij zorgen. In de bouw worden veel fouten gemaakt en de kosten als gevolg van fouten worden faalkosten genoemd. Regelmatig wordt studie gedaan naar de omvang van faalkosten en de schattingen lopen uiteen tussen de 7 tot 9% van de omzet. De bouw heeft er mee leren leven en is min of meer ingesteld op het regelmatig falen. In de meeste gevallen worden fouten in onderling overleg opgelost. In diezelfde studies wordt gesteld dat zolang partijen in onderling overleg problemen oplossen er geen aandrang is om meer te doen aan preventie. Nu werken er in de bouw vele partijen samen die allemaal proberen geld te verdienen. Op een of andere manier is het, zelfs in deze dagen waarbij er volop werk is, niet mogelijk normaal winst te maken. Er is een tekort aan personeel maar schijnbaar niet aan bedrijven die inschrijven op werken. De hevige concurrentie en de bijbehorende geringe winstmarges laten faalkosten steeds minder toe. De gebruikelijke houding van: " Daar komen we wel uit" wordt dan ook steeds minder geaccepteerd. Het is eerder van: "Je zorgt maar dat je het oplost". Als adviseur voor daken word ik regelmatig ingeschakeld bij dakschade's. Het aantal schade's waarbij sprake is van een conflict neemt naar mijn gevoel toe en steeds vaker is er sprake van een schuldvraag en een claim. Bij een claim is het toegeven van fouten onmogelijk. Het betekent per definitie dat de partij die een fout erkent opdraait voor de kosten en eventueel de gevolgkosten. Ontkennen, afschuiven, oneigenlijk argumenteren, bijzaken opblazen, rekken en procederen, alles om maar niet te erkennen is het gevolg. Bijvoorbeeld van een dak dat op een detail lekt en een opdrachtgever die een volledig nieuw dak eist. Of een onenigheid tussen een aannemer en een dakdekker waarbij in de strijd om het gelijk jarenlang niets gebeurt en de gebruiker van het dak met de gebakken peren zit. Of de dakdekker die omwille van de klant een probleem oplost en vervolgens van de aannemer de schuld krijgt omdat de dakdekker 'de zaak wil verdoezelen'. Van dat soort praktijken. Het zou prettig zijn als de bestaande goede verstandhouding tussen partijen onderling zou blijven bestaan. Het zou nog prettiger zijn als partijen samen zouden werken om faalkosten te drukken, minder fouten zouden maken en dus beter werk zouden afleveren. Als onderlinge verhoudingen verslechteren of als er niets gebeurt ten aanzien van de faalkosten voorzie ik een toenemende claimcultuur. Advocaten en adviseurs juichen die ontwikkeling wellicht toe maar partijen in de bouw zijn er niet bij gebaat. Van samenwerken of bouwpartners is in een claimcultuur geen sprake laat staan van redelijkheid en praktisch oplossen. De manier voor bedrijven om een claimcultuur te onderdrukken is naar mijn mening beoordelen en selecteren van bouwpartners. Zoeken dus naar opdrachtgevers en leveranciers die oplossingsgericht zijn en met wie fouten, of calamiteiten zoals ze ook wel eens genoemd worden bespreekbaar zijn. Behalve het bewust kiezen van bouwpartners is er nog iets waar bedrijven zelf veel aan kunnen doen en dat is het goed informeren en afstemmen met de bouwpartners. Wat mag er van het bedrijf verwacht worden en vooral wat niet. Ik heb bemerkt dat bedrijven die alleen maar bezig zijn met het verkrijgen van opdrachten zonder bewust te kiezen en daarbij nalaten bouwpartners goed te informeren steeds meer met een claimcultuur te maken krijgen. En dat is niet verwonderlijk want je krijgt niet alleen wat je verdient van je klanten, je krijgt ook de klanten die je verdient.

door: Ton Berlee