Roofs 2004-05-44 Ondersteuning door advies en kennisoverdracht

• Marnix Derks, Kelders Dakmaterialen B.V.

Binnen Kelders Dakmaterialen B.V. wordt sinds jaar en dag nadrukkelijk aandacht gegeven aan de ondersteuning van de klanten en de relaties van de klanten. In deze derde aflevering van de artikelenreeks over de organisatiestructuur van het bedrijf wordt belicht hoe de groothandel gestalte geeft aan deze technische ondersteuning.

Het uitvoeren van diverse berekeningen en het geven van advies waren in het verleden onderscheidende activiteiten. De praktijkinstructies om dakdekkers bekend te maken met de mogelijkheden en onmogelijkheden van een product, behoorden tot de specifieke toegevoegde waarden van de onderneming. Nog steeds worden de demonstratieruimten frequent gebruikt en de presentaties, adviezen en berekeningen leveren zeker een bijdrage aan het resultaat van de onderneming. Maar een bouwfysische- of windbelastingsberekening is inmiddels verworden tot gemeengoed en een advies over een dakopbouw, renovatiewerk of schadeherstel behoort tot de dagelijkse activiteiten van de commerciële medewerkers. Het is noodzakelijk, maar niet meer voldoende. De markt vraagt meer.

Complexe problematiek

De problematiek die de professionele verwerker op dit moment moet kunnen behandelen, is aanzienlijk complexer dan die waarmee men in het verleden werd geconfronteerd. Nieuwe normen en richtlijnen (en wijzigingen in de bestaande) volgen elkaar in hoog tempo op. Europese richtlijnen doorkruisen de Nederlandse, zowel inzake de inhoud als de ingangsdatum. Overgangsperioden, waarin zowel een oude als nieuwe norm mag worden toegepast, creëren schemergebieden. Private instellingen of lokale overheden stellen verschillende of aanvullende eisen, die per locatie of project kunnen variëren. Verzekeraars hanteren hun eigen voorwaarden aangaande de systemen of de verwerkingsmethoden. Wijzigingen in normen kunnen vaak niet in de software worden verwerkt, waardoor tegen de regels in op de oude wijze wordt gerekend. Etcetera, etcetera.

De commerciële medewerkers moeten tot in detail in de materie zijn ingevoerd om de klanten goed te kunnen bedienen. Dit geeft het bedrijf uiteraard de mogelijkheid zich als professional te positioneren, maar het vraagt van zowel de onderneming als de medewerkers een enorme inspanning. Alle zeilen moeten worden bijgezet om de ontwikkelingen op het gebied van normen, wet- en regelgeving te kunnen blijven volgen. Wij lijken daar tot op heden redelijk in te slagen en het zal een speerpunt in de activiteiten blijven. Kennis is een kostbaar goed en het verspreiden daarvan zal ook in de toekomst een belangrijk onderdeel van onze taak zijn.

Het ei van Columbus bestaat niet

De interne communicatie is erop gericht om ontwikkelingen in onze omgeving om te zetten in adviezen voor onze klanten. Een actueel voorbeeld hiervan is de discussie die het gevolg is van een brand op een dak. De publicaties hierover worden met argusogen gevolgd, maar vervolgens worden hieraan door ons, indien mogelijk, ook conclusies verbonden. Wij zijn van mening dat in dit geval niet alleen de toegepaste materialen kritisch moeten worden bekeken, maar het ontwerp, het totale systeem en de wijze van aanbrengen dienen tegen het licht te worden gehouden. Er zijn voldoende spelregels die, indien opgevolgd, het werken met de gebruikelijke materialen en gereedschappen tot een veilige activiteit maken. Als spelregels niet in acht worden genomen, moet het spel niet worden verboden. De spelregels moeten mogelijk worden verduidelijkt of aangescherpt, maar op de eerste plaats moet de naleving ervan worden nagestreefd en gecontroleerd.

Zoals in veel gevallen, speelt geld hierbij een belangrijke rol, maar hiermee kunnen (grote) schaden niet worden verantwoord. In de advisering zullen wij dan ook met meer nadruk gaan aangeven waar de kritische punten moeten worden gezocht. Dit is een verplichting die wij ten aanzien van ieder product en ieder systeem hebben. Het spreekwoordelijke ‘ei van Columbus’ bestaat ook in onze branche niet en gelukkig maar, want daardoor blijft advisering nog steeds van groot belang.

Uitbreiding assortiment

De visie aangaande de ondersteuning van de klanten werpt als onderdeel van het beleid inmiddels op een onverwachte wijze haar vruchten af. Wij worden in de gelegenheid gesteld om als exclusieve vertegenwoordiger van diverse producenten producten aan te bieden die in het verleden niet tot het assortiment behoorden.

Op korte termijn zal mede daardoor een nieuw product geïntroduceerd worden onder de naam Elastofol. Elastofol wordt geproduceerd door Trelleborg, een in de Europese dakenbranche niet onbekende producent van o.a. EPDM en bitumineuze banen. In Elastofol zijn goede eigenschappen van verschillende typen dakbedekking samengesmolten tot een nieuwe formule. Relaties die met dit product willen gaan werken, zullen daarbij een zodanige ondersteuning krijgen dat zij worden gestimuleerd om nogmaals een werk te maken. Hiermee krijgt de opdrachtgever het vertrouwen dat op het dak het beoogde, langdurig waterdichte, systeem ligt.

Het assortiment beperkt zich inmiddels niet (meer) tot dakbanen, isolatiematerialen, gereedschappen en toebehoren. Hoogwaardige en zogenaamde technische producten, veelal het gevolg van gewijzigde voorschriften, dienen met uitgebreide voorlichting en training te worden aangeboden. Voor deze ‘specials’ wordt gezocht naar een goed ingevoerde partner. De recent door ons opgenomen valbeveiliging Luxtop van ST-Quadrat verplicht ons zeker tot een zeer zorgvuldige benadering, waarbij informatievoorziening van essentieel belang is.

Op korte termijn verwachten wij nog enkele producten te kunnen introduceren die een sterke relatie hebben met de veiligheid van een gebouw. Producten, of liever gezegd: systemen met een verhaal. Systemen die veel vragen van de medewerkers, maar waarmee de waarde van onze organisatie andermaal wordt onderschreven.

Kelders Dakmaterialen, Meerwaarde voor uw daken