Roofs 2005-06-03 De papierproducenten

Mijn vader zei vroeger al tegen mij: ‘wie schrijft, die blijft’. Hij bedoelde niet alleen dat ik door het maken van aantekeningen mijzelf kon verbeteren, maar ook had ik dan iets om op terug te vallen. Zag ik ‘gekke’ dingen, dan moest ik deze noteren, zodat ik er later niet op kon worden aangevallen. Ziehier de basis van menig kwaliteitsbeheerssystemen. In de laatste jaren zijn dit soort aantekeningen gecultiveerd en uitgegroeid tot een complete eigen industrie. Ieder zichzelf respecterend bedrijf heeft een afdeling kwaliteitsbeheersing. Het ‘gebruik je verstand’ is ingeruild voor regels, normen en gedragscodes. De notitie is vervangen door standaardformulieren, gekoppeld aan genormeerde kwaliteitscontroles. Is men eenmaal die weg ingeslagen, dan lijkt niets meer de formulierenstroom te stuiten.  Daar waar de overheid streeft, maar helaas veelal faalt, naar vereenvoudiging en vermindering van regels en papier, lijkt er in het bedrijfsleven steeds meer vraag te komen naar het produceren van papier. Zinnige wensen worden gekoppeld aan onzinnige eisen. Het liefst gevolgd door nog onzinnigere verlangens tot vastlegging van handelingen. U herkent dit vast.  Met regelmaat wordt er gevraagd een V&G-plan in te dienen voor onze werkzaamheden. Als (onder)aannemer heeft u in de loop der jaren een goed plan ontwikkeld en in uw database vastgelegd. Op verzoek produceert u dan ook uw V&G-plan voor uw opdrachtgever. Maar het zal u inmiddels niet meer verbazen als dit uitgebalanceerde plan niet de goedkeuring kan wegdragen van de opdrachtgever.   De reden is vaak: het past niet in zijn ‘algemene’ systeem. U wordt verzocht uw plan te herschrijven op zijn standaardformulier. Dat hierbij de essentie van het verhaal verdwijnt, baart hem geen zorgen. Hij kan het plan verwerken in zijn systeem en dat is het belangrijkst. Dus produceert u maar weer papier.  Laatst kregen wij van een goede relatie waar we al jaren voor werken een opdracht van nog geen ¤ 2000,--, drie mandagen werk plus wat materiaal. Vervolgens kwam daar een opdrachtbevestiging achteraan in tweevoud van wel 10 pagina’s plus de complete werkomschrijving en een verzoek tot een V&G-plan. Op mijn vraag of dit nu allemaal nodig was voor zo’n klein klusje kon men slechts antwoorden dat dit volgens het kwaliteitshandboek voor iedere opdracht moet. Geen onderscheid in grootte of noodzaak, nee, het moet, dus doen wij het.  Afgelopen jaar werd voor ons KOMO-certificaat verlangd dat onze uitvoerders ten minste één maal per maand één werk bezoeken en vastleggen. ‘Dank je de koekoek. Ik wil dat ze vaker een werk bezoeken en dat vastleggen,’ was mijn eerste reactie. Hierop liet ik de dagrapporten van onze uitvoerders zien. Keurig op volgorde met notities van de bezochte werken. U raadt het al, het was niet gestandaardiseerd dus niet genoeg. Nee, voortaan moest er een standaardformulier zijn waar wat er gecontroleerd moest worden kon worden afgevinkt. Als dit formulier ten minste eenmaal per maand werd ingevuld, dan deden we het goed. Een keurig formulier werd door mij gemaakt en door de uitvoerders redelijk trouw ingeleverd.   Dit jaar bij de audit kwamen de formulieren op tafel. Netjes ingevuld, maar toch onvolledig. Naast de geconstateerde afwijking moest ook de corrigerende maatregel worden vermeld. Ik vrees dat het vervolg hierop zal zijn dat volgend jaar deze actie door de systeembeheerder zal moeten worden gecontroleerd. Waarna de controle moet worden vastgelegd om vervolgens een protocol op te stellen dat bij uitschieters in werking treedt. Uiteraard alles op papier vastgelegd.  Natuurlijk: in het begin was het simpel. We vragen en schrijven om te leren, om ons te kunnen verbeteren. Maar soms zijn processen zover verbeterd dat we moeten consolideren omdat we alleen nog op papier kunnen verbeteren. Als de grens van het verbeteren (bijna) is bereikt moeten we oppassen en waken voor ‘het schrijven om te blijven schrijven’.    Theo Wiekeraad