Roofs 2006-02-03 Het andere Kwaliteitsdenken

Afgelopen maand had ik een afspraak met een relatie. Ditmaal in zijn nieuwe kantoor van een recent opgeleverd complex. Hij hield er niet alleen kantoor, hij had ook het beheer van het complex.

Na de vraag “bevalt het een beetje” en het positieve antwoord over zijn nieuwe werkomgeving, kwam er een relaas over de ingebruikname van het pand. De oplevering was op tijd geweest, maar bij oplevering was een ongelofelijke hoeveelheid opleverpunten aan het licht gekomen. Terwijl de aannemers de lijst aan het afwerken waren en de etages in gebruik werden genomen, groeide de lijst uit tot een boekwerk. Hij kon nog steeds niet bevatten dat er na oplevering zoveel opleverpunten waren geweest. De vraag was dan ook bij hem opgekomen, was het werk wel klaar bij oplevering?

Natuurlijk is ieder gebouw op zich uniek. Zelfs al zijn het rijtjeshuizen of repeterende flatwoningen, niet één is onder gelijke omstandigheden tot stand gekomen. Want, hoewel ze hetzelfde ogen, identiek zijn ze nooit. Afwijkingen in maat- en uitvoering zal je altijd tegenkomen. Maar afwijken van de gevraagde kwaliteit, is dat nu wel zo nodig?

Ook ik blijf me verbazen over het aantal opleverpunten die tijdens een gemiddelde oplevering van een gebouw op papier komen. Twee, drie A4-tjes vol voor een nieuwbouwwoning is volgens de overleveringen geen uitzondering. In mijn beleving zijn dat heel veel kwaliteitsafwijkingen. Want: zijn opleverpunten niet eigenlijk kwaliteitsafwijkingen en zijn dat niet gewoon fouten in de uitvoering? Hoe is het  mogelijk dat in een wereld waar iedereen zijn mond vol heeft van kwaliteit, kwaliteitsverbetering en kwaliteitscontrole er, als een werk klaar is, zoveel uitvoeringsfouten worden geconstateerd?

Is de standaardkwaliteit zo hoog dat wij niet aan onze eigen normen kunnen voldoen? Stellen wij onze normen steeds weer naar boven bij? Is er wel voldoende controle tijdens de uitvoering door de opdrachtgever of vindt de opzichter het tijdens de uitvoering de taak van de aannemer om te controleren op kwaliteit? Controleert de uitvoering liever de planning dan de kwaliteit, omdat als hij niet op tijd oplevert hierop wordt afgerekend? Is de term vakmanschap soms uitgestorven en zijn onze uitvoerenden zo weinig betrokken bij hun werk dat ze wat er wordt gemaakt al gauw goed vinden?

Het lijkt mij niet dat onze normen te hoog zijn en vakmanschap is echt niet achterhaald. Wel geloof ik dat opleverdata heilig zijn verklaard in de bouw en dat de interesse in kwaliteit meer met de mond dan met de daad wordt beleid. Kwaliteit moet niet iets op papier zijn dat we bekend maken aan de buitenwereld. Kwaliteit moet iets gewoons zijn. Iets dat iedere opdrachtgever ten aller tijde mag verwachten. Het ontbreken van kwaliteit, dat is pas iets aparts. Opdrachtgevers moeten verbaasd opkijken als ze constateren dat er opleverpunten zijn, dat de kwaliteit niet overeenkomt met hetgeen was afgesproken.

Wel mag worden verwacht dat iedereen gaat voor kwaliteit. Ook de opdrachtgever moet bewuste keuzes maken. Met wat mag het mij kosten? Met wie ga ik in zee? Kan men het werk met mijn eisen voor die aanneemsom maken, of moet ik een duurdere aanbieder kiezen waar ik meer vertrouwen in heb? Controleer ik de werkzaamheden en zoek ik samen naar oplossingen of zijn dit tijdens de uitvoering de problemen van de aannemer?

Stel dat we er voortaan van uitgaan dat alleen ‘goed’ goed genoeg is. Dat ‘klaar’ ook werkelijk klaar is en er pas opgeleverd wordt als het werk naar behoren gemaakt is? Dat we liever het pand een week later opleveren en het direct kunnen betreden,  zonder dat we ons hoeven te ergeren aan fouten die we gezamenlijk tijdens de bouw al lang hadden kunnen oplossen? Dan zouden we al een heel eind zijn in het beheersen van de kwaliteit. Maar ja, dan zullen toch heel veel mensen anders moeten gaan denken over hun eigen kwaliteitsbeheer.  Want, zoals zoveel in het leven, is ook dit tweerichtingsverkeer.

 Theo Wiekeraad