Roofs 2016-11-20 Van ‘auw’ naar ‘wauw

Onder de titel ‘Het dak is ­bitumen - Duurzaam waterdicht’ ­orga­niseerde Probasys Benelux op 8 november 2016 in de ­Mariënhof in Amersfoort een symposium. Het werd een ­bijeenkomst waarin informatie-­uitwisseling en inspiratie centraal stonden.

Keith Stone, Shell Bitumen.

In zijn openingswoord vertelde voorzitter Dick van der Bom dat het in de bedoeling ligt jaarlijks een ‘Dag van het Dak’ te organiseren. Desgevraagd vertelt hij dat met partijen uit de hele dakenbranche wordt overlegd. Voor de eerste editie wordt gemikt op het najaar van 2017.Vooruitlopend daarop organiseerde Probasys Benelux zelf dit symposium. Er waren ongeveer 80 belangstellenden uit de bitumineuze dakbedekkingsbranche aanwezig. De thema’s ‘bitumen’ en ‘duurzaamheid’ werden door verschillende sprekers belicht.

Om te beginnen belichtte Keith Stone (Shell Bitumen) de ont­wikkeling van de olieprijzen, die immers direct van invloed zijn op die van bitumineuze dakbedekkingen. Zeer veel factoren zijn van invloed op de ontwikkelingen van de olieprijzen, wat ervoor zorgt dat de voorspellingen met de nodige terughoudendheid moeten worden behandeld. Ook de presidentsverkiezing in Amerika is daarop van invloed. Op dat moment ging iedereen er nog van uit dat Hillary Clinton de verkiezing zou winnen.

Circulaire economie

Over duurzaamheid kwam Douwe Jan Joustra van ICE ­(Implement Circular Economy) te spreken. “Het thema van deze dag is: het dak duurzaam waterdicht. Ik mag aannemen dat de dakenbranche wel weet hoe het dak waterdicht is te maken. Maar hoe richten we de branche werkelijk duurzaam in, zodanig dat het dak daadwerkelijk een bijdrage levert aan de circulaire economie? Circulaire economie is iets anders dan recycling, het gaat om het waardebehoud van objecten en materialen. Energie is het probleem niet: de zon levert dagelijks 9000 keer de wereldwijd benodigde hoeveelheid die we nodig hebben. Hoe we deze bron kunnen benutten is een intellectueel probleem, dat er vooral op neerkomt een goede infrastructuur te ontwikkelen. Het is bijvoorbeeld niet handig dat we alle apparaten op 220 Volt laten functioneren.”

Voor de dakenbranche is volgens Joustra de uitdaging het dak onderdeel te laten zijn van het ecosysteem. Dat is alleen haalbaar als er een verdienmodel aan gekoppeld kan worden. Daarbij is het van belang te bedenken dat het niet gaat om ‘eigendom’ van het dak, maar om de ‘service’ die de dakdekker met het dak kan leveren. De service wordt het product dat het dak levert. Joustra gaf het voorbeeld van een café waar je voor 5 euro per uur kunt werken en onbeperkt koffie en thee kunt drinken. Stel dat je er twee uur werkt, en drie kopjes koffie drinkt, dan is het verdienmodel duidelijk. Zo ook het dak: het is van belang de specifieke waarde en mogelijkheden van het dak te benutten.

Begrijp ik de vraag van de klant?

Tom Burgers van P5COM ging in zijn voordracht in op de vraag hoe je klanttevredenheid bereikt. Dat begint bij de vraag: wie is mijn klant, ofwel: begrijp ik de vraag van de klant? Een klantenkring bestaat doorgaans uit drie groepen:

• de tevredenen (dat zijn de promotors, degenen die het bedrijf bij anderen aanraden);
• de ‘passief tevredenen’ (de groep die zich niet laat horen);
• de ontevredenen (de criticasters, zij leveren negatieve reclame).

De middelste groep is de grootste. De aandacht dient vooral uit te gaan naar die eerste en de derde groep omdat het meerdere positieve verhalen vergt om één negatief verhaal uit de wereld te helpen. Burgers noemde de groep ontevreden klanten de ‘auw’-factor en hanteerde een verhouding van 1:20. Het is dus zaak om direct te reageren op een klacht. Mogelijk wordt de criticaster na de goede afhandeling van de klacht zelfs een promotor (de ‘wauw’-factor). Als voorbeeld van een geslaagde ‘klantenreis’ diende de (zeer goedkope) worst van IKEA. Na het afrekenen van een flink bedrag heeft men daarom een aantal ‘feelgood’-momenten ingebouwd, zoals een lekkere snack die bijna niets kost, zodat men toch met een tevreden gevoel het pand verlaat.

Wet Kwaliteitsborging

Na de pauze ging Peter Ligthart, ­directeur van Probasys Benelux, maar daarnaast ook adviseur bouwregelgeving en kwaliteitsmanagement, nader in op het voorstel voor de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen. Het voldoen aan het Bouwbesluit wordt niet meer beoordeeld door bouw- en woningtoezicht, maar geborgd door een onafhankelijke kwaliteitsborger. Zoals bekend wordt de verantwoordelijkheid van het eindresultaat van het bouwwerk volledig bij de aannemer gelegd. Dit geldt voor alle aannemingsovereenkomsten, dus ook voor onderaanneming. Daarbij is het belangrijk je te realiseren dat elke vorm van verkoop van een product of dienst die nog moet worden geproduceerd wordt beschouwd als ‘aanneming’. Volgens het voorstel voor de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen mag niet ten nadele van de bouwconsument worden afgeweken van de aansprakelijkheid.

Er worden drie gevolgklassen onderscheiden. De gevolgklassen variëren van een laag risico (Gevolgklasse 1) naar een middelmatig (Gevolgklasse 2) en een hoog risico op het verlies aan mensenlevens, economische-, sociale- of milieugevolgen (Gevolgklasse 3).

Per 1 januari 2018 zal de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen ingaan. Dat betekent dat bouwwerken in gevolgklasse 1 dan onder toezicht van een onafhankelijke kwaliteitsborger moeten worden gebouwd. Zoals het er nu uitziet zal de wet voor gevolgklasse 2 een aantal jaren later ingaan. Van de inwerkingtreding van Gevolgklasse 3 is nog geen datum bekend. Zie ook het artikel ‘Leveranciers (van dakproducten) en kwaliteitsborging’ in Roofs juni 2016.

Het symposium werd afgesloten door een hilarische presen­tatie van Ad Kernenbach. Deze naam is, zo bleek, een anagram van het woord ‘dakenbranche’. In werkelijkheid bleek het te gaan om Otto Wijnen, auteur van het boek Help! Ik moet spreken en fake-speaker. Hoewel de opmerkingen vooral grappig waren bedoeld, gaven ze ook veel aanleiding tot nadenken, bijvoorbeeld over het gebruik van social media. Deze presentatie zorgde voor een luchtige ­afsluiting van het symposium waardoor iede­reen in een goede bui en geïnspi­reerd aan de slag kon met de besproken onderwerpen.